セールスフォース／Salesforceとは？できることや導入メリットをわかりやすく解説

Salesforce（セールスフォース）という言葉を初めて聞いたばかり、または聞いたことがあるけど何ができるものかわからない、といった方に向けて、機能や魅力を実際の事例を含めてわかりやすくご紹介していきます。

Salesforceでできること

まず初めに、Salesforceとはそもそも何か一言で言うと「Salesforce社が提供するSaaS*1ソリューションの総称」です。

顧客関係管理（CRM）や営業支援（SFA)の機能を搭載しており、社内全体で顧客情報を共有・活用することができるほか、顧客データや商談のデータを分析して改善点を見つけることもできるため、データを蓄積し、活用することが重要となります。

また、契約中の顧客からの問い合わせ対応を行うカスタマーサービスやマーケティングの自動化、従業員の業務のサポートなどさまざまなソリューションを用いて業務の生産性向上、効率化が可能です。

それでは、具体的に各ソリューションの特徴やできることを見ていきましょう。

Sales Cloud（セールスクラウド）

Salesforce製品群の中で最も有名なのが「Sales Cloud」です。「Sales Cloud」は営業の方が[取引先]との間で行う[商談]を強力かつ効率的にサポートする機能や、データを分析・可視化する機能が搭載されています。

Sales Cloud（セールスクラウド）の主な使い方の流れ

Sales Cloudの主な使い方の流れとして、まだ取引の無い見込客である[リード]を営業メンバーが登録し、アプローチを重ねて取引内容が具体化した頃に[商談]を登録します。

その[商談]にいつ電話・メールを行うのか[活動]や[ToDo（トゥードゥ／やること）]を登録し、それらの結果によって[商談]が進めば受注確度や商談フェーズを進展させ、商談の進捗を更新します。見事受注に至ったら[契約]や[請求]など、[商談]には取引成立までの事業活動だけでなく、以降の事業活動も登録することができます。

これらのデータをシステムに登録するメリットは数多くあり、情報を社内で共有することにより営業個人の頭のなかだけに情報があるといったことをなくし、営業担当者の退職によって引き継ぎができなくなるようなことを防ぎます。

また、営業メンバーの動きを時系列で可視化できるため、適切なタイミングで上司や先輩営業からアドバイスをすることで、受注確率を引き上げることができます。

その他にも、過去取引先に対してどうアプローチしたのかを振り返り、受注につながった行動を分析して次に活かすことで、営業メンバー全体の営業力強化を実現します。

Sales Cloudの導入契機として、Excel管理からの脱却や属人的な顧客管理の見直しなどが多く、事業活動が拡大するのに合わせてローカル管理から全社管理へと移行し、部門間の連携を強化していくために最適なソリューションと言えます。

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Excelによる営業活動管理から脱却した事例はこちら

Service Cloud（サービスクラウド）

Service Cloud（サービスクラウド）は顧客サポートのための機能を有したソリューションで、契約中の顧客からの問い合わせや相談を受けるコールセンターのようなサポート窓口を保有する企業で多く採用されています。

[ケース]という問い合わせ内容を記載するチケットを発行し、顧客からの質問やクレームに対する対応状況や結果を管理・共有することができます。

それら問い合わせに対する応答を[ナレッジ]として保存し、同じような問い合わせが来た際にスムーズな回答ができるように企業として知見・顧客理解を溜めていくことで、顧客満足度の向上を実現できます。

サポート窓口ではさまざまな問い合わせに対して複数のオペレーターで対応しているため、情報を適切に共有・管理することが非常に重要です。そこで、Service Cloudに情報を集約することでオペレーターは常に最新の情報をすぐに確認できるようになるのです。

既に構築済みの自社のサポートWebに「Service Cloud」を統合して利用することも可能ですが、後述するSalesforceのサイト構築ツールと組み合わせることで、より効率的なサポートが可能となります。

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Account Engagement(アカウントエンゲージメント／旧Pardot)

「Account Engagement(アカウントエンゲージメント)」はマーケティングオートメーション（以下MA）の機能を有したソリューションです。Salesforce一体型のMAツールのため、マーケティング～インサイドセールス～フィールドセールスなど、それぞれの部門間で一貫したアクションを取ることができます。

主な機能として、ランディングページ(LP)の作成、見込客(プロスペクト)の自動リスト化とメール配信、Web上でどのページを閲覧・フォームを入力したか、または入力する前に離脱したかなどのアクティビティ、つまり行動の可視化や自動通知、条件を指定してリストにユーザーを自動追加および条件から外れたユーザーを自動で除外することができるダイナミックリスト機能など、見込客（リード）を効率的に創出するための豊富な機能を搭載しています。

また、SalesforceのAIであるEinstein（アインシュタイン）と組み合わせることで、見込客が最もメールを開きやすい時間帯にあわせてメールを自動配信する「送信時間最適化（STO）」や、見込客のメール開封状況に合わせて配信頻度を最適化することも可能です。

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【ブログ】インサイドセールスを成功させるには？種類や方法、メリットを解説
【ブログ】PardotをSalesforceと連携すると使える便利機能～マーケティングオートメーションお気に入り機能ご紹介～

Marketing Cloud（マーケティングクラウド）

もう１つマーケティングオートメーション機能を有しているソリューションには「Marketing Cloud（マーケティングクラウド）」があります。
One to Oneマーケティングに比重を置いた機能が揃っており、幅広い見込み客の特性に合わせた情報提供を行い集客するようなBtoCビジネスでの利用に適しており、Mobile StudioやSocial Studioといった、一般消費者のアクセス頻度の高いツールの行動を分析しアクションを行う機能が特徴的です。

「Account Engagement」との違いは、「Account Engagement」はBtoBビジネス向けで、商談期間の比較的長い取引を行う企業に適しています。「Marketing Cloud」はBtoCビジネス向けで、スマートフォンなどモバイルデバイスからのアクセスが多く、購買意思決定に複数名が関わらない一般消費者との取引を行う企業に適しています。

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Experience Cloud（エクスペリエンスクラウド）

 

Experience Cloudは、顧客やパートナー、従業員向けのデジタルエクスペリエンスを構築するためのプラットフォームです。Webサイトやポータルサイトの構築に特化しており、単体での利用に加え、他のSalesforceソリューションと組み合わせることでその効果を最大限に発揮します。例えば、Service Cloudと連携させることで、顧客サポート向けのセルフサービスサイトを構築し、FAQやナレッジ記事の公開、問い合わせフォームの設置、さらにはチャットボットによる自動応答機能などを提供できます。これにより、顧客は自身のタイミングで問題を解決できるようになり、サポート担当者の負担軽減にも繋がります。

Experience Cloudの柔軟性は高く、全世界に公開するオープンなサイトから、特定の顧客やパートナーのみがアクセスできるクローズドなサイトまで、目的に合わせた多様なサイト構築が可能です。

また、後述のEmployee Serviceと組み合わせることで、従業員向けのポータルサイトを構築し、社内情報の共有や申請手続きなどを効率化することも可能です。

これらのサイトを通じて、顧客、パートナー、従業員とのエンゲージメントを強化し、ビジネス全体の生産性向上や顧客満足度の向上に貢献します。Experience Cloudを活用することで、企業はそれぞれのニーズに合った最適なデジタル接点を構築し、より深い関係性を築くのに役立ちます。

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Employee Service（エンプロイーサービス）

Employee Serviceは従業員の業務のサポートや生産性向上のための機能を有したソリューションです。

ServiceCloudをベースとした機能が揃っているため、[ケース]で社内の業務に関する問い合わせを受け付け、[ナレッジ]に回答を蓄積していくことができるほか、社員のトレーニング（オンボーディング）を行う本ソリューション独自の機能が利用可能です。Salesforceプラットフォーム上でそのまま利用することも、Experience Cloudでサイトを構築して利用することも可能です。

社内で多くのツールを利用しており問い合わせ対応に時間が掛かっている、離職者が増えつつあり従業員満足度を高めたいなどの課題をお持ちの企業にとって、採用する価値のあるソリューションです。SFA/CRMなどの領域でSalesforceを導入していなくても、EmployeeServiceのみで使い始めることができます。

Salesforce Platform（セールスフォース プラットフォーム）

Salesforce Platformは、アプリケーションの開発・実行基盤となるクラウド型のプラットフォームです。

Webアプリケーションやモバイルアプリケーションの構築、実行、管理、最適化を単一の環境で行うことができます。プログラミングの専門知識がないユーザーでも、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作でアプリケーションを作成できるノーコード・ローコード開発に対応しています。

Salesforce Platformの主な機能としては、データ管理を行う「オブジェクトマネージャー」、画面レイアウトをカスタマイズする「アプリケーションビルダー」、業務プロセスの自動化を実現する「フロー」などがあります。 これらを活用することで、自社の特定の業務ニーズに合わせたアプリケーションを効率的に開発し、業務プロセスの自動化やモバイル対応を進めることが可能です。

既存のSalesforce製品（Sales CloudやService Cloudなど）と連携させることで、それらの機能を強化したり、他のシステムとデータを連携させたりすることもできます。

また、Salesforce Platformは高いセキュリティと信頼性を備えており、安全なアプリケーション運用を支援します。 独自のアプリケーションを開発したい企業や、既存のSalesforce製品をさらに自社向けにカスタマイズしたい企業にとって、Salesforce Platformは有効な選択肢となります。

AppExchange（アップエクスチェンジ）

AppExchangeとは、Salesforce専用のアプリケーションをダウンロードできるマーケットプレイスです。iPhoneにとってのApple Store、AndroidにとってのGooglePlayのような役割と思っていただければ解りやすいかもしれません。

このマーケットプレイスはSalesforceの大きな特徴の一つであり、サンブリッジのようなベンダーやユーザー企業が開発した便利機能をダウンロードし、自社のSalesforceにインストールすることで、わざわざ開発を行わなくても欲しい機能を拡張できます。

サンブリッジでは名刺管理・顧客データ構築・活用の「SmartVisca（スマートビスカ）」を自社で開発し、AppExchange上でご提供しています。また、貴社が独自で開発したアプリケーションをAppExchange上で公開し、ビジネスにつなげたいといったご要望に対するご支援も可能です。

その他にも、電子契約・署名の「DocuSign」や、PBXの「BIZTEL」など、元々独立して提供されているアプリケーションと同じ仕組みをAPI開発無しで連携できるようにSalesforceアプリケーションとしてAppExchangeにも提供されており、アプリケーションの数は8,000を超える規模を誇ります。
この他にも多数のソリューションが展開されており、かつ日々できることの範囲は広がってきておりますので、順次サンブリッジのホームページでご紹介していきます。

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Salesforceの導入メリット

Salesforceを導入することで、企業は様々なメリットを享受できます。ここでは主な導入メリットをご紹介します。

営業活動の効率化

Salesforceを導入することで、営業活動を大幅に効率化できます。特にSales CloudはSFA（営業支援システム）として、営業プロセス全体の可視化や自動化を可能にします。顧客情報、商談の進捗状況、過去の営業活動履歴などを一元管理できるため、必要な情報に素早くアクセスできるようになります。例えば、顧客との打ち合わせや商談といった「行動」、見積書作成やフォローアップ電話などの「ToDo」を記録・管理することで、タスクの抜け漏れを防ぎ、優先順位を明確にできます。

これにより、営業担当者は日々行う多くの業務の中から、優先すべき案件に集中し、無駄な作業時間を削減できます。また、モバイルデバイスからも情報にアクセスできるため、外出先からでも顧客情報や案件状況を確認し、タイムリーな対応が可能です。商談後のメール送信や次回アポイントの調整といった定型業務の一部を自動化することもでき、さらに効率を高められます。 これらの効率化は、営業担当者が顧客との関係構築や戦略的な提案に費やす時間を増やし、結果として生産性向上と売上アップにつながります。

顧客データの社内共有と一元管理

Salesforceで顧客データの社内共有と一元管理ができるようになり、営業担当者やカスタマーサポート担当者など、異なる部門間で顧客に関する最新情報をリアルタイムに共有できます。

例えば、ある顧客からの問い合わせ履歴をサポート部門が確認し、その情報をもとに営業担当者が適切なアプローチを行うといった連携をスムーズに行うことができます。

顧客管理の効率化と顧客満足度の向上

顧客情報を一元管理することで、顧客一人ひとりの状況や要望に合わせた適切な対応が可能となり、顧客満足度の向上に繋がります。Salesforceに蓄積されたデータを分析することで、顧客のニーズや行動パターンを把握し、より効果的なアプローチを企画・実行できるようになります。

これにより、顧客ロイヤリティを高め、長期的な関係を構築することが可能です。

顧客分析・売上予測の効率化

Salesforceに蓄積された顧客データや商談データを活用し、多角的な分析と精度の高い売上予測を効率的に行うことができます。特にSales Cloudのレポートやダッシュボード機能を活用することで、営業活動の成果や売上予測などの情報を視覚的に分かりやすく表示し、リアルタイムでの状況把握が可能です。

これにより、個人やチームの営業成績の可視化や、商談前の情報管理、月次の成績管理が迅速に行えるようになります。また、SalesforceのAI機能であるEinsteinを活用すれば、過去のデータに基づいた受注確度の予測や売上予測値の自動算出も可能となり、よりデータに基づいた意思決定を支援します。

高度なセキュリティで顧客データを保護

Salesforceでは顧客データを保護するために多層的な対策をとっており、物理的なデータセンターのセキュリティから、ネットワーク、アプリケーション、データレベルに至るまで、業界最高水準のセキュリティ基準に準拠し、認証を取得しています。

これにより、顧客データの機密性、完全性、可用性を確保し、不正アクセスや情報漏洩のリスクを最小限に抑えることが可能です。定期的なセキュリティ監査や脆弱性診断も実施しており、常に最新の脅威に対応できる体制を整えています。

サンブリッジのSalesforce導入事例・活用事例

サンブリッジがご支援してきたSalesforceの導入・活用支援の事例を一部ご紹介します。

株式会社ハウス オブ ローゼ

約180店舗の直営店で自然派化粧品等の対面販売を行う株式会社ハウス オブ ローゼでは、パッケージベースのフルスクラッチのシステムを使用していたものの、店舗間での顧客情報の共有に課題を抱えていました。そこで、Salesforce Service Cloudを中心にシステム連携を刷新し、顧客情報の一元管理と店舗間での情報共有を実現することで、対面接客の強みを活かし、顧客満足度向上につながる様々な施策に取り組みました。

この結果、顧客情報やポイントの店舗間共有ができるようになったことに加え、Salesforceを軸として各種サービスやシステムとのデータ連携が実現したことで店舗業務の効率が向上し、顧客情報の可視化も可能になりました。

サッポロビール株式会社

サッポロビール株式会社では、Salesforce Sales Cloudを導入し、営業活動におけるデータ活用と効率的な案件管理を含む業務改革を推進。これにより、多数の営業担当者の活動レベルを組織全体として底上げすることを目的とした新営業支援システムを実現しました。

従来のパッケージシステムは機能が複雑化し動作が重く、営業が活用しづらいという課題や、追加改修や新たなシステムとの連携が困難であるという懸念がありました。 新営業支援システムでは、営業の活動管理や商談ステータスを含む案件管理、データ活用に基づく営業プロセスや活動の改善を推進しています。

既にあるシステムとSalesforceはどのように使い分けるのか

従来の企業の基幹システムと言えばERP*2であり、企業のIT投資が盛んにおこなわれておりましたが、ERPとは自社内のシーズの利活用に強みを持ったソリューションと言えます。Salesforceはこれまでご紹介してきた領域である、顧客接点の事業活動に強みを持ったソリューションです。

どちらも企業の活動に不可欠な要素であり、それぞれがバラバラな方針で利用されていては、自社の強みを活かし伸ばしていくことも難しくなってきます。そのため、これからのITシステムデザインとしては、各々の強みを活かしながら、一貫した方針の基に連携して利用することが重要です。

サンブリッジの導入事例の中では、見込み客の獲得～受注までをSalesforceで行い、受注データをERPに連携して利用する事例や、「AppExchange」にある会計アプリケーションをSalesforceに取り込んで一体型で利用するもの、SalesforceのPaaS*3としての機能を利用して販売・在庫管理などのシステムを開発して同じく一体型で利用するものなどがあります。

いずれの方式も既存システムを残して連携するか刷新するべきかの判断、データの連携タイミングはバッチかリアルタイムか、マスタや実績データの主従はどちらが主かなど、連携において考慮すべきポイントが数多くあります。

最小の工数で最大の効果を発揮するために、サンブリッジでは既存システムとの連携を前提としたコンサルティングを行っておりますので、お気軽にご相談ください。

Salesforceをどのように使いこなしていくのか

Salesforceは「Trailhead」というオンライン学習プログラムが用意されており、この中のコンテンツを通して学習を進めていきます。この学習プログラムの中で、自分だけのSalesforce環境を作成することが可能なため、カスタマイズや自動化の処理など、思いついた改良を自身だけの環境で試しながら学習していくことができます。

また、Salesforceは世界中にエンジニアやコンサルタントが存在しており、Salesforceの開発・活用方法について「Trailblazer Community」というQAサイト上で活発なやり取りが行われております。自社で構築する場合も、ベンダーに構築してもらう場合でも、わからないことがあればまずこのサイトで調べることで疑問を解消できます。

スキル到達度を測定する仕組みとして、Salesforce認定資格というものがあります。中でも多くのSalesforceユーザー・管理者がまず取り組むものとして、Salesforce認定アドミニストレーターという資格があり、こちらの合格体験記に学習方法などを記載しておりますので、ご参考ください。

Salesforceを使ううえで中心となる顧客データの蓄積が重要

Salesforceを活用するうえで、顧客データを正確に、重複なく顧客データを蓄積することが鍵となります。

展示会や外部メディアなどを利用して顧客データをcsvで取り込んだり、名刺をデジタル化しSalesforceに登録できる名刺管理システムを活用したり、フォームをSalesforceに連携させて新規リードが自動的に登録されるようにするなど、顧客データが蓄積されるしくみをつくることが重要です。

サンブリッジが提供するSalesforce一体型名刺管理SmartVisca

最後に

Salesforceの各製品の概略や、既存システムとの差異などについてご説明いたしましたが、少しイメージを掴んでいただけたでしょうか。

AIの普及により、今後益々ITシステムの利用範囲が拡大していくものと思われます。日夜変わり続けるIT技術に少しでも抵抗感を無くし、ご自身の仕事のあり方を変えるためにどんどん新しく使える技術を取り入れてみましょう。

本記事がみなさまの助けになれば幸いです。

脚注

*1:SaaS　Software as a Service　サービスの形で提供されるソフトウェア。業務が実行可能なアプリケーションがWeb上に提供されている

*2:ERP　Enterprise Resource Planning　統合基幹業務システム。販売・調達・生産・財務会計・管理会計・人事などが１つのパッケージとして提供されている

*3:PaaS　Platform as a Service　サービスの形で提供されるプラットフォーム。エンジニアが開発できる環境がWeb上に提供されている